Nur die wenigsten Mitarbeiter einer Fluggesellschaft arbeiten über den Wolken, die Mehrheit der Angestellten verrichtet ihren Dienst am Boden. Aber gerade das Bodenpersonal ist maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens verantwortlich. Die Mitarbeiter eines Call Centers sorgen zum Beispiel für die Kundenzufriedenheit und tragen damit in erheblichem Maße zum Erfolg des Unternehmens bei. Die Call Center Mitarbeiter müssen über Flugstrecken, Preise und Tarifkonditionen, aber auch über spezielle Serviceangebote Auskunft geben können. Seit Anfang vergangenen Jahres betreibt Air China in Europa einige Call-Center. Mehr zu diesem Thema erfahren Sie, liebe Hörer, in unserem folgenden Beitrag.

Um die Kundenwünsche besser erfüllen zu können und ihre Präsenz in Europa auszubauen, hat die führende chinesische Fluggesellschaft Air China im vergangenen Februar ein gebührenfreies Call Center in Europa eröffnet.

Alle Kundenanfragen bezüglich der Buchung, Reservierung, zu Preisen, zur Ticketaustellung und zum Vielfliegerservice werden von diesem Call Center bearbeitet. Die Mitarbeiter müssen auch Reklamationen annehmen und bei anderen Anliegen und Fragen Lösungsvorschläge unterbreiten können. Das Call Center nutzt ausschließlich modernste Technik, die Anfragen der Passagiere aus den verschiedenen Regionen Europas können in sechs Sprachen, in Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch, Russisch und Chinesisch beantwortet werden. Betrug die Zahl der eingehenden Anrufe kurz nach der Eröffnung noch 1.386 Telefonate, waren es Ende 2007 schon mehr als 7.000. Im gleichen Zeitraum erhöhte sich auch die Zahl der eingehenden Faxe um 227 Prozent, bei den E-Mails lag die Steigerung bei 196 Prozent.

Um die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und den Passagieren optimale Lösungen anbieten zu können, wurden etwa 30 Kundenservice-Mitarbeiter in einem zweimonatigen Intensivlehrgang von qualifizierten Ausbildern aus der Beijinger Zentrale und den europäischen Niederlassungen geschult. Das Schulungsprogramm wird nun im Rotationsprinzip wiederholt, um sicherzustellen, dass die Servicequalität konstant bleibt.

"Das europäische Call Center von Air China ist für uns von großer Bedeutung, denn wir wollen auf die Bedürfnisse unserer Kunden aus Europa schnell reagieren können", sagt Zhang Lan, die stellvertretende Präsidentin der chinesischen Fluggesellschaft. "Wir wollen unser Dienstleistungsangebot ausbauen und die Servicequalität verbessern, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen."

Das Call Center wurde zunächst für Deutschland eröffnet; mittlerweile können aber auch Passagiere aus Großbritannien, Frankreich, Italien, Russland, Schweden, Österreich, Spanien, Irland, Finnland, Dänemark, Ungarn, Norwegen und der Schweiz bedient werden. Das Call Center ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr unter der Rufnummer +800 86 100 999 erreichbar.